1. 研究目的与意义
自从2001年国家提出大力发展电子商务，发展至今已经成为了老百姓生活的一部分，潜移默化的改变着消费者的购物方式，2015年，我国电子商务市场交易规模已达16.2亿，且一直保持着年均20%以上的速度增长。
可见电子商务发展势头迅猛，而其带动的物流行业也得到了前所未有的发展。
快递作为商家与消费者最后一公里，物流行业虽然发展迅猛，但其服务质量却差强人意，以今年刚结束的双十一为例，天猫仅仅一天时间就达成了1682亿的成交额，巨大销售量带来的物流压力也是巨大的，各大物流快递企业出现了爆仓等问题，快递的快也成为了消费者吐糟的一点。
2. 课题关键问题和重难点
关键问题：1. 快递服务质量对顾客对其忠诚度和满意度的影响？2. 快递服务质量评价体系有哪几种指标?难点（研究过程中预计可能遇到的困难或问题，并提出解决的方法和措施）1、预计收集100份左右,收集来的数据的可信度，是否可以代表大部分消费者2、采用何种工具分析？3. 解决方案、评价体系的建立。
3. 国内外研究现状（文献综述）
作为电子商务核心竞争力的物流，本是电子商务发展的助推力，但因其本身的还不是很完善，成为了制约的瓶颈，国内外学者就物流服务质量评价这个课题展开了研究，他们不仅提出了物流中存在的问题，还运用数学模型得出了评价指标体系，那么我的总结如下：1.物流的现状和存在的问题 不可否认，物流行业是极其重要的，但同时也是把双刃剑，恶性的发展会制约电子商务发展，下面就有各位学者表达他们的观点范雷雷认为，中国网购市场发展至今，顾客和商家逐渐从追求价格到追求商品和服务的质量，物流作为网购环节中最后一步却被网购消费者诟病颇多。
如快递延误,丢失等问题日益增多，这些可能成为制约网购发展的瓶颈。
[1]王萌认为，网络购物已经成为了人们生活的一部分，顾客也习惯了网络购物，相应的，物流环节作为网购最后的环节越来越受到人们的重视，关注度提高的同时，问题也一个个暴露出来，电子商务作为一个以买方为主导的市场，顾客的满意度至关重要，而满意度的关键因素就是服务质量。
4. 研究方案
通过对收集来的数据分析，来总结快递服务质量评价的各种影响因素，构建服务指标体系方法：通过数据分析和构建模型结合的方法本文主要框架：第一章：绪论第二章：相关理论概述第三章：构建评价体系第四章：服务质量改进策略 第五章：结束语
5. 工作计划
1. 查阅相关资料文献，整理成文献综述。
2. 根据文献理论回顾，进行理论分析，初步建立分析框架。
3.制定快递服务质量评价调查表，并分发回收。
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