1. 研究目的与意义
在互联网迅速发展的时代，金融业是市场经济的核心产业，银行业为金融业中最具代表性的行业。2020年，面对新冠肺炎疫情的挑战，中国银行业经营状况出现短期下滑，营收仍然实现正增长，不过利润同比大幅下降。另一方面，我国金融市场的开放程度不断提升，外资金融机构对国内银行机构的生存和发展造成了严重的冲击。在越来越激烈的市场竞争之中，银行的首要战略与核心工作开始向维持与吸引珍贵客户资源、提升客户服务满意程度的方向转移，客户成为了商业银行最为重要的战略性资源。因此，如何提升客户服务的满意程度成为了银行的首要任务，它直接影响到了银行的后续生存与发展。
中国建设银行黔西南州分行——兴义分行，是贵州省分行下的一个市级分行，建设银行兴义分行始终坚持以客户为中心，提高服务质量，提升创新能力，推动企业的稳健发展，不仅给客户提供了良好的服务，也树立了良好的企业形象。在本文中选择建设银行兴义分行为对象研究，具备一定的代表性。
研究的理论意义：
2. 研究内容和预期目标
研究内容：
以建设银行兴义分行为研究对象，在建设银行兴义分行实际经营状况的基础之上对该行客户服务满意度提升策略进行研究，基于相关理论和模型，构建建设银行兴义分行客户服务满意度评价体系，运用建立大多客户服务满意度评价体系，结合相关方法对客户满意度进行评分，明确客户满意度较低的因素，从而有针对性的提出对策，推动银行服务转型，有效增强银行客户竞争力，促进我国商业银行的可持续发展。
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3. 国内外研究现状
国内研究综述：
总的来说，国内在研究顾客满意度方面的课题在时间上是要晚于国外的学者。与此同时，我国在客户满意度方面的课题研究主要侧重的点是企业与客户的关系及其相关管理的定义，主要研究的内容是客户的价值与客户的贡献度，对于提升客户满意度方面的研究相对比较少，并且目前研究的不够深入。
杜宏燕，李雪欣（2015）研究了银行在个人金融业务方面影响客户满意度的因素，认为影响客户满意度的最大因素是金融产品的质量、服务人员、服务设施和服务响应[1]。
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1．2022年11月底前——完成选题工作；
2．2022年12月底前——完成开题工作；
3．2022年3月底前——完成初稿和中期检查工作；
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[1] 杜宏燕，李雪欣．商业银行个人金融业务客户满意度评价．沈阳师范大学学报（社会科学版），2015，39(06)：69-72．
[2]祁佩，刘倩．商业银行客户满意度指标体系构建［J］．现代经济信息，2015（06）：343 345．
[3]杨肃．M银行支行服务质量评价与改进研宄［D］．天津大学，2016．
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